[신문스크랩] 기업에서 "소비자 경험"을 무시할 수 없는 이유 - 빌드어베어워크숍

0. 발행일자 : '22. 2. 28. 월요일

1. 기사 요약

기사 제목 : '나만의 곰인형' 인기폭발…주가 20배 뛴 빌드어베어 (A18면)

https://www.hankyung.com/finance/article/2022022724311

'나만의 곰인형' 인기폭발…주가 20배 뛴 빌드어베어

 

기사 요약 : 투자자들의 꿈의 주식 '텐배거'(10배 오른 종목)는 보통 전기차, 메타버스 등과 같이 '성장성이 큰 업종'에서 나오기 쉽다. 그런데 이러한 산업분야가 아님에도 최근 텐배거의 문턱을 넘은 회사가 있다. 미국 인형 판매업체인 빌드어베어워크숍이다.

 1997년 설립된 빌드어베어워크숍은 고객이 원하는 '나만의 곰인형'을 제작해주는 인형 판매업체다. 이 업체의 경쟁력은 소비자 경험에서 나온다. 소비자는 직접 원하는 인형 종류를 선택하고 직원과 함께 솜을 집어넣는다. 인형의 옷, 머리띠 등도 직접 고르고 자신의 음성을 담은 버튼을 달아 마무리한다. 인형의 생년월일과 이름 등이 기재된 '출생증명서' 역시 발급받을 수 있다. 매장에 발을 들이는 순간부터 나올 때까지 아이들에게 그 자체로 놀이가 되면서 빌드어베어워크숍은 빠르게 성장했다. 해리포터, 스타워즈 등과 협업하기도 하며 세계적으로 400개 이상의 매장을 두며 승승장구했다.

 하지만 코로나19라는 위기를 겪으면서 사람들은 오프라인 매장에 오지 않게 되었고, 매출은 2020년 2분기에 전년 동기 대비 40% 이상 급락했다. 이때 빌드어베어워크숍은 SNS을 중심으로 온라인 마케팅을 확대했고, 2020년 4분기 온라인 매출은 전년 동기 대비 167% 증가하며 상황이 반전되었다. 온라인에서 마치 게임을 하듯 3차원 곰인형을 만들어 배송받는 서비스인 '3D워크숍'도 출시했다. 온라인 매출 증가세에 힘입어 지난해 3분기에는 매출과 영업이익이 각각 전년 동기 대비 134%, 170% 급증할 수 있었다.

 

 

2. 단어 정리

(없음)

 

 

3. 나의 생각 : 기업에서 "소비자 경험"을 무시할 수 없는 이유 - 빌드어베어워크숍

 얼마 전 나는 누나와 함께 "고가의 제품을 구매하는 사람들의 심리"에 대해 깊은 이야기를 나눈 적이 있다. MZ세대를 타겟으로 운영한 백화점이 입지 상으로는 좋지 않았음에도 큰 호황을 누리게 되었다는 내용의 기사였는데, 누나가 이들을 두고 '어른들이 MZ세대의 이러한 소비성향을 안 좋게 생각하는 것도 이해가 간다'고 말한 것으로 시작했다. 여기서 나는 "비합리적인 소비는 없다"는 내 입버릇과 함께 "'MZ세대가 고가 제품을 구매했다'는 결과부터 접근하지 말아야 한다. 소비자는 고가의 제품을 구매함으로써 얻는 '경험'에 가치를 둔다"고 주장한 바 있다. 이러한 행동양식은 프리미엄 숙박 서비스나 고급 식당, 심지어는 명품을 구매하는 것까지를 모두 포함하여 설명할 수 있다.  즉, 소비자는 '경험'에 많은 비중을 두고 살아간다는 것이다. 삼성에서 주요 조직 명칭에 'X'를 넣으며 '소비자 경험'을 강조한 것도 이와 같은 행동양식의 연장선에서 바라보아야 한다. 이제 기업은 소비자에게 색다른 경험을 선사해주는 방향으로 제품을 생산하고 서비스를 구상해야 한다.

 그리고 이번 신문기사는 "소비자는 경험에 많은 가치를 부여한다'는 내 주장에 힘을 실어주는 또 하나의 사례라고 생각한다. 빌드어베어워크숍에서 주로 판매하는 제품이었던 '곰인형'은, 그 자체만 놓고 보았을 때 어디서든지 쉽게 구할 수 있는 흔한 장난감 중 하나이다. 하지만 빌드어베어워크숍은 "소비자에게 단 하나뿐인 곰인형"이라는 컨셉을 효과적으로 살려서 판매하는 방식으로 높은 매출을 올릴 수 있었다. 소비자에게 "자신만의 곰인형을 만드는 특별한 경험"을 선사해주어서 더욱 긍정적인 호응을 이끌어낸 것이다. 한 가지의 컨셉을 가지고 끝까지 밀고 나가며 자사만의 철학을 유지하는 '빌드어베어워크숍'이 존경스러워지기까지 했다.

 이번 신문기사는 '제품 및 서비스가 소비자 경험을 어떻게 바꾸어야 하는지' 생각해보게 되는 계기가 되었다. 일상에서 자주 사용되는 제품 혹은 서비스일 경우, 소비자의 경험을 효율적이고 편리하게 바꾸어야 할 것이다. 예컨대 일상에서 자주 사용되는 휴대폰은 소비자가 자주 하는 인터넷 검색, 게임 등을 한 번에 해결할 수 있는 스마트폰의 형태로 진화하였다. 그리고 우리가 가볍게 사용했던 연필은 무뎌질 때마다 깎아야 한다는 것과 점점 짧아져서 사용하기 힘들어진다는 단점이 존재했다. 이를 해결하기 위해 샤프펜슬이 등장하였는데, 샤프펜슬은 샤프심만 넣으면 연필을 깎는다는 수고 없이 사용성을 반영구적으로 보장해주는 효율성을 제공하였다. 물론 샤프펜슬도 이후 태블릿 PC와 같은 전자기기로 대체되어가며 일상을 더욱 효율적으로 바꾸어나가고 있다. 반면, 일상에서 자주 사용되지 않은 (혹은 한정된 시간 내에만 사용할 수 있는) 제품 혹은 서비스일 경우, 소비자의 경험을 특별하게 만들어주어야 할 것이다. 이번 빌드어베어워크숍의 사례처럼 곰인형을 판매할 때까지의 경험을 특별하게 바꾸어 소비자에게 제공한다거나, 프리미엄 숙박 및 요식업 서비스에서 소비자에게 특별한 서비스를 제공하는 것이 여기에 해당할 것이다.