[신문스크랩] '토스의 조직문화'에 대한 내 생각

1. 기사 요약

기사 제목 : "토스의 성장 원동력은 혁신조직…아이디어 좋으면 누구나 리더"

https://www.hankyung.com/economy/article/2022020270501

"토스의 성장 원동력은 혁신조직…아이디어 좋으면 누구나 리더"

 

기사 요약 : 2015년 간편송금 앱으로 출발한 토스는 2100만 명이 가입한 '국민 금융 앱'으로 성장했다. 인터넷전문은행, 증권사, 보험판매회사, 전자결제회사까지 거느린 거대 금융그룹이 됐다. 이 모든 서비스를 하나의 앱에서 제공하는 '슈퍼앱' 전략도 토스만의 경쟁력으로 꼽힌다.

 올해 가장 집중할 경영 목표로 토스는 "토스만 있으면 다 된다, 다른 금융 앱 없어도 되더라"는 경험과 인식을 확실하게 심어줄 예정이다. 앞으로 더 많은 국민이 토스를 쓰게 만드는 것을 목표로 움직이고 있는데, 일례로 토스는 최근 청소년과 노년층도 쉽게 쓸 수 있는, 완전히 새로운 서비스를 개발하고 있다.

 토스는 빠른 속도로 성장하고 혁신을 이어온 원동력으로 '조직문화'를 꼽는다. 유능한 개인을 모셔 의사결정의 전권을 주도록 하며, 좋은 아이디어만 있다면 누구나 리더가 되는 경험을 할 수 있다. 그렇기에 채용과정에서도 완전히 믿을 수 있을 만한 역량과 도덕성이 없는 사람은 선발하지 않고 있다. 직원들에게는 모든 경영정보를 공유하며, 실패하더라도 계속 기회를 준다. 다만 피드백은 잔인할 정도로 과감하고 솔직하게 진행한다. 개인 고과나 팀 평가 자체가 존재하지 않으며, 성과급도 창업자를 포함한 전 직원이 똑같이 받는다. 즉, 철저하게 한 팀이 되도록 조직문화를 유도하고 있음을 알 수 있다.

 

 

2. 단어 정리

- 슈퍼앱(super app) : 슈퍼앱은 앱 하나만으로 별도의 앱을 설치하지 않아도 소핑, 송금, 투자, 예매 등의 여러 서비스를 이용할 수 있는 앱을 말한다. 대표적으로 카카오와 네이버의 앱을 들 수 있다. 네이버의 경우, 기존의 검색 기능 외에도 쇼핑 등 다양한 영역으로 확장하고 있으며, 카카오 또한 기존 채팅 어플리케이션 역할 외에도 쇼핑, 송금 등의 기능을 지원한다^[각주:1].

 향후 네이버는 앱 내부에 인공지능 "하이퍼클로바"의 적용 범위를 확대할 예정이며, 카카오 또한 앱 내부 신분증 기능을 확대하는 등 슈퍼앱의 서비스는 더욱 고도화될 것으로 전망한다. 한편 포스트 코로나 시대를 대비하여 '야놀자'는 여행의 모든 것을 한 번에 쉽게 해주는 여가 슈퍼앱 전략을 구상 중이다. 국내외 숙박과 레저교통, 레스토랑, 쇼핑 등 여행을 위해 모든 서비스를 제공하는 슈퍼앱으로, 고객 니즈에 선제적으로 대응하여 서비스 범위를 지속 확장하고 차별화된 고객 혜택으로 긍정적인 브랜드 경험을 제공한다는 계획이다^[각주:2]. 이처럼 슈퍼앱은 최근 어플리케이션 시장의 트렌드로 자리 잡아가고 있다.

 

 

3. 나의 생각 : '토스 조직문화'에 대한 내 생각
 이상건 비바리퍼블리카 대표가 언급한 토스의 조직문화를 요약하면 (1) 하나의 조직 (2) 권한의 위임 (3) 실패를 두려워 않는 문화로 정리할 수 있을 것이다. 토스가 지향하고자 하는 이 세 가지는 최근 대기업들이 본받고자 하는 조직의 형태를 닮아있는 것을 알 수 있다. 일례로 삼성전자에서는 신년사에서 조직의 통합과 실패를 두려워하지 않는 문화의 정착을 강조한 바가 있다. 나는 위와 같은 조직문화가 각광받고 있는 이유는 '기업의 혁신' 때문이라고 생각한다. (1) '하나의 조직'을 강조하여 내부 조직원 간 갈등을 최소화하고 업무 경험을 빠르게 공유할 수 있도록 유도할 수 있으며, (2) 권한을 적극적으로 하위 직원에게 위임하면 역량의 향상을 유도함과 동시에 책임감을 가지고 업무를 주도할 수 있다는 장점이 있다. 마지막으로 (3) 실패를 두려워하지 않는 문화를 만든다면 기업의 혁신 과정에서 필연적으로 발생하는 업무의 '실패'라는 부정적 경험을 내부 조직원들이 빠르게 극복할 수 있어 결과적으로는 제공하는 제품 및 서비스를 크게 향상할 수 있다. 과거에는 '실패하지 않는 조직'을 만드는 것이 우선이었다면, 오늘날 조직의 형태는 점차 '실패해도 되는 조직'으로 변화하고 있는 것이다.

 다만 이러한 조직문화가 반드시 모든 사람에게 맞지는 않을 것이다. 이를테면 (1) 내부 조직원 중 유능한 사람이라면 누구든 의사결정 권한을 주어 능동적으로 행동하도록 한다거나, (2) 개인 고과 및 팀 평가 자체가 존재하지 않고 (3) 성과급을 전 직원이 똑같이 받는 조직 문화는 기량이 뛰어난 개인이 보기에는 노력한 만큼 보상받지 못하는 매우 불합리한 시스템으로 비칠 수도 있을 것이다. 그러므로 개인의 우수성에 의존하는 조직일 경우 팀원 전체가 공평한 대우를 받는 조직문화는 바람직하지 않다. 다만 내 개인적으로는 모두가 공평하게 대우받는 토스와 같은 형태의 조직문화를 선호하는데, 그 이유는 디자인경영 시간에 교수님께서 보여주셨던 TED의 강연 때문이다. '경제적 인센티브는 조직의 창의성을 저해시킨다'는 취지의 내용이었는데 매우 인상적이어서 홈페이지 링크를 아직도 보관하고 있다. 관심이 있으신 분은 한번 보시는 것을 추천한다.

https://www.ted.com/talks/dan_pink_the_puzzle_of_motivation#t-944202

The puzzle of motivation

 누구 하나의 성과를 크게 강조하다 보면 조직은 결국 그 '성과'만을 위해서 일하게 된다. 성과에 목매는 조직의 해결 방식은 창의적인 생각을 없애고 오직 그 문제를 해결하기 위해서만 움직이게 된다. 그러나 토스와 같이 개인 고과 및 팀 평가를 진행하지 않거나, 성과급을 전 직원이 똑같이 받도록 만든다면 조직원끼리 경쟁할 이유가 사라지니 더욱 많은 사람들이 협력해서 효율적이고 창의적으로 문제를 해결하는데 초점이 맞춰지게 될 것이다. 다만 여기에는 조직 내부의 동기부여를 이끌어낼 만한 별도의 시스템이 갖춰져 있다는 전재가 따라와야 한다. 경쟁을 최소화한다는 것은 개인에게 가해지는 자극이 그만큼 줄어든다는 것을 의미하고, 최악의 경우 구성원의 업무태만과도 연결될 수도 있기 때문이다. 나는 이러한 점을 감안하더라도 토스의 조직문화는 지나친 성과주의로 향하는 국내 조직문화에 깨달음을 줄 수 있으리라 믿는다.

1. 이한영, "앱 하나로 한자리(원스톱) 서비스, '슈퍼앱', 「우리문화신문」, '21. 11. 12. [본문으로]
2. 안희정, "새해에는 하나로 다 되는 '슈퍼앱' 뜬다", ZDNet Korea, '22. 1. 5. [본문으로]